移动电话客户信用控制和管理

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    近几年，我国通信事业一直保持着快速增长的势头。信息产业部最新公布的数据显示，截至2005年6月，全国的移动电话客户数已经达到了3.63亿户。但随着移动通信事业的迅猛发展，移动电话客户欠费呈增加趋势，加上手机营销等新业务的推广，通信企业不得不加强对客户的信用控制和管理。

    一、移动电话客户信用问题的现状

    以浙江省为例，自1992年开通第一部移动电话以来，浙江省移动通信事业快速发展，数年来移动电话用户均以超过100%的速度递增，到2003年9月底，全省仅中国移动的用户总数就超过1300万户，移动电话已相当普及。伴随着用户数的快速增长，移动电话客户的信用问题也变得越来越突出，相当多的用户在使用移动电话服务后逃避甚至拒绝支付话费。2003年9月，仅绍兴移动帐龄为3个月以上的欠费就超过了1000万元，严重影响了企业的运营效益。

    近几年，手机营销业务大量开展使移动电话客户信用问题的范畴进一步扩大。客户可以凭承诺未来一定时期的话费消费量免费获取手机1部，而移动通信企业负责向手机厂商预先支付货款。尽管部分客户提供了信用卡担保，但大量客户采用的却是单位担保或零担保，这就使移动通信企业面临手机货款不能全额回收的风险。

    移动通信企业的话费收入是其收入的主要来源（目前约占总收入的80%）。随着手机营销业务的开展日益普及，加强对移动电话客户信用控制和管理，确保客户承诺话费足额、按时收回，已成为移动通信企业一项重要的工作，对实现企业的经济效益、促进移动通信事业的良性和可持续发展具有极其重要的意义。

    二、移动电话客户信用问题产生的根源

    移动客户的信用控制和管理主要包含两个方面的内容：话费信用控制和手机信用控制。导致移动电话客户信用问题严重的原因是多方面的，就话费信用问题而言，根本性原因在于目前移动通信企业采用的话费收缴方式和技术的局限性。目前，移动通信企业的产品一般采用两种付费方式。一种针对普通用户，其特征是“先消费、后付款”，用户通常在使用后的第二个月支付话费，具有明显的“赊销”性质。在“赊销”模式下，企业收入的实现必然要经过应收款项这一中间环节，当这些应收款项没有在规定的时间内足额收回时，欠费就随之产生。另一种针对近年来发展较快的预付费用户，其特征刚好相反，是“先付费、后消费”，用户必须预先充值才能使用移动电话。在这种情况下，除了系统扣费滞后的原因，欠费不可能产生。显然，对移动客户的话费信用管理主要指对普通用户的信用管理。

    “先消费、后付款”的销售模式要求企业有健全的客户信用控制机制。然而，目前移动通信企业的客户信用控制机制并不完善，这是移动电话欠费的现实原因。“赊销”产生的应收款项能在多大程度上实现为企业的经营收入与移动通信服务使用者的话费支付愿望和能力密切相关。如果用户的支付愿望存在问题，甚至在入网之初就不准备支付话费（主要指恶意欠费的情况，如利用移动模拟网的缺陷盗码并机、恶意拔打国际长途，或用伪造身份证或他人身份证入网，疯狂拔打电话直到欠费停机等），或者是无力支付话费（如用户破产、消亡等），这些都将导致欠费的产生。因此，企业必须能动态地、正确地掌握客户的支付愿望与支付能力，建立根据客户的信用度来控制其信用消费限额的机制，即客户信用控制机制。如果大家将移动通信的信用消费与银行信用卡消费做一下比较，就不难发现移动通信企业在客户信用控制上的明显不足。



    移动通信企业客户信用控制机制的缺陷是多层次和多方面的。一是在管理体制上，移动通信企业疏于管理，管理渠道不畅，缺乏相互制约的管理办法、完善的欠费管理机制及收欠工作的监督检查机制。二是在实际工作中，移动通信企业对现有控制制度实行不严，漏洞太多。如对新开户入网手续把关不严，致使原始资料不全、姓名与身份证不符等，造成日后讨欠困难；对有的欠费用户应停机的不停，该销号的不销号（连续3个月欠费未被停机），任由欠费增加；还有一些用户利用政策空子欠费，随着入网费用的取消，一些蓄意拖欠话费者往往弃旧机、开新户，形成一户多机欠费。

    “赊销”和客户信用控制机制不完善使移动电话欠费成为可能，而移动电话用户流动性大的特点则进一步加重了问题的严重性。移动通信企业的客户是个人，流动性大，没有固定的服务地址，移动通信企业往往无法掌握客户的确切地址，一旦发生欠费，难以追寻下落，追偿困难，欠费损失的风险也因此增加。

    就手机营销的信用风险而言，问题首先在于客户的利益短视和未来的不确定性。通常，获取不同档次的手机需要客户承诺不同的话费消费，手机越好，月话费要求就越高。然而，相当多的客户在选取机型时不顾自己的话费消费能力，为了获得心仪的手机承诺了过高的话费，从而导致信用问题的产生。此外，由于手机营销所签协议时间长达2至3年，客户的消费能力很可能发生变化，导致未来的消费能力达不到起初的承诺，这也同样导致信用问题的产生。在缺乏有效的担保时，企业的损失也就难以避免。

    和话费欠费一样，手机营销的实行问题也将现实存在的信用风险进一步放大。对担保单位审核不严、对客户本人签名和真实身份资料的把关不严、对客户的消费能力审核不严等问题均客观存在。和话费不同，手机是一种有形的、可以转让的高价值商品，针对手机的诈骗风险远高于话费。

    三、移动电话客户信用控制的策略

    根据对移动电话客户信用问题原因的分析，从改变“赊销”的销售方式和建立健全客户信用控制机制着手，采用有针对性的策略和措施，是解决客户信用问题的关键所在。

    （一）建立客户信用控制机制，有效控制客户欠费

    移动通信企业首先应立足自身，通过加强欠费控制的制度建设，建立起有效的客户信用控制机制，控制欠费的产生。依据移动通信企业的经营特点，大家可以建立由售前控制、售中控制和售后控制3个环节有机组成的、完整的客户信用控制体系，并在售前、售中和售后各个阶段中，按照欠费产生的特点建立客户信用的控制点，形成客户信用控制的业务操作流程与办法。

    １．售前控制。售前控制就是甄别和拒绝接受信用度低的客户，是从源头控制欠费尤其是恶意欠费的必要环节。在这一环节中，大家可建立以下3个欠费控制点。

    （１）入网验证。针对有恶意欠费企图的人常利用在入网时提供虚假身份证明逃避追偿的特点，移动通信企业各销售网点应在与客户签订入网协议前，先审核客户提供的身份证明是否真实、合法、有效。

    （２）身份证黑名单碰撞。主要针对有过不良信用记录的客户（曾因欠费而被停机或销号），这些客户的身份证号等资料已经被系统集中保存，当其欲借重新入网逃避偿还旧机欠费时，电脑系统将根据其身份证号码与黑名单库相符而自动报警，以利于移动通信企业采取相应措施。

    （３）客户回访。利用客户在协议书上提供的联系方式（电话或通信地址）拜访客户，核实其提供资料的真实性，此举可甄别出入网验证时未能发现的非法入网。

    ２．售中控制。即依据客户信用度确定对其允许的话费透支额度，最大限度地增加企业收益，同时合理控制欠费风险。实际操作中，当客户实时累计话费超过其信用等级允许的话费透支额度时，将对客户进行停机，直至缴纳足额话费。这一环节的主要控制点包括以下几点。

    （１）建立客户信用等级制。参照银行的做法，对移动电话用户进行信用评级，并每月依据客户最近的话费缴纳情况动态刷新其信用等级。如客户连续按时缴纳话费，可提升其信用等级；如未按时缴纳话费，则递减信用等级，欠费时间越长，次数越多，递减幅度就越大。

    确定客户的信用等级后，就可相应确定该客户的话费透支限额，可用公式T=D＊H表示。其中H代表最近6个月的平均话费，每半年进行更新；D代表客户信用等级系数，其数值决定于对应的信用等级，随客户信用等级的提升而递增。根据需要，大家可以依据欠费控制的目标（坏帐率）及当地平均的客户信用情况来确定D与信用等级之间的对应关系，要做到既能控制风险，又不影响大部分客户的正常通信。频繁的停机不但易造成客户投诉，也会影响通信企业的收入。

    确定信用等级系数时还应考虑的因素是地域问题。通常，本地客户欠费风险较低，发生欠费后追讨也比较容易，信用等级系数可以适当定高；外地客户由于流动性较大，联系资料不实的可能较大，日后欠费追缴很困难，故应确定较低的信用等级系数。

    确定客户话费透支限额后，当客户累计未缴清费用和交费账户余额之差超过限额时，系统就自动通知客户，要求其在规定时间内（一般为24小时）到账上存入相应金额，否则实施呼出限制或停机，以免欠费进一步增多。

    （２）高额话费示警。用户超常使用移动电话导致话费密度高于某一限额时，系统将自动报警。高额话费常常暗示着盗码并机、盗打电话等犯罪行为，是产生高额欠费的危险征兆。在经过人工核实和控制之后，可疑的高额欠费应予马上停机。

    （３）对综合业务中涉及用户基本资料（包括姓名、帐号、付款方式）变更的事项进行必要的控制，以防止客户借修改客户资料之机逃避或转嫁缴费义务。

    ３．售后控制。欠费产生后，移动通信企业应通过发送缴费录音通知、电话通知、信函通知、报纸公告等各种渠道向用户发出催缴话费的信息，必要时可运用法律手段，通过向法院起诉与公安机关立案等方式进行催讨欠费，这就是售后控制环节。

    同时，应进行黑名单库的修改工作，将因欠费而停机或销号的客户的身份证号码及时输入黑名单库，确保黑名单库的及时动态更新。还可以考虑和专业的处理欠费的财务企业合作，代理非核心客户的催欠业务，以解决催欠人手不足的问题，提高催欠的及时性和效率。

    4．更改缴费方式，推行预付费业务。预付费业务经过3年的推广，已经为广大客户所接受，其用户规模已经超过了普通客户。将普通用户转为预付费方式缴费用户是解决信用问题的治本之法。

    对已经习惯于后付费的普通用户而言，转为预付费方式将带来缴费的不便。一旦预存话费余额耗尽，就将面临停机，同时将不得不预付资金，因此对于企业的大客户而言，推行此种缴费方式需慎重。在移动通信市场竞争日益激烈的情况下，不恰当的操作方法会导致失去客户。可以采用的方式是对采用预付费方式付费的客户提供一定比例的话费折扣(不高于普通用户平均的欠费比例)作为预先缴纳资金的回报，但前提是客户必须一次性充值足够金额的话费，以免对正常的小额话费充值支付大量的成本。变更缴费方式的另一种可行方式是采用集团付费。和差异性大、不稳定的个体付费行为相比，集团付费可以提高效率，规范客户的付费节奏和掌握翔实的客户资料，从而加强对客户的控制。

    （二）控制手机营销信用风险

    手机营销的信用风险控制除了采用和话费信用控制相似的一些做法，严格售前、售中和售后控制外，还应考虑针对手机价值的特殊性采用以下的措施。

    1．提供有效的担保。对担保方的资质需进行审核，确保其偿债能力。对于不能提供满足要求的担保方的客户，可以采用银行信用卡担保或存单质押担保，由银行分担风险，尽管手续较复杂，但却是降低风险的最有效方法。

    2．提高门槛。手机营销业务的高成本决定了它只能面向中高端客户，适当预存话费可以过滤那些纯粹欺诈的客户，同时又不对真正的目标客户造成影响。可根据客户的日常消费记录，找到平均话费消费达到承诺话费的大客户，根据需要适当降低预存话费的金额。

    3．第三方营销合作。由第三方向手机厂家进货并提供给最终客户，手机成本的弥补由移动企业每月以话费提成的方式返还，如客户欠费或离网，则停止返还。这是转嫁手机营销风险的一种方法，但这种方式操作存在问题，一是第三方自身的营销实行能力，二是第三方向移动通信企业要求的话费分成比例如不能控制在合理的范围内，将增加企业的负担。

    4．确保相关营销政策的延续性。这个问题在话费信用控制中同样存在，新的资费政策推出后，如果原有的客户不能享受（或客户认为不能享受），就会导致客户弃卡而改用新资费的号码，从而导致原号码的欠费。这个问题可以通过允许客户改版新的资费来解决，但是手机营销的情况有所不同。由于移动通信企业送手机时需控制一定的成本比例，要求客户每月需达到相应的消费额度，否则将加大成本负担。新的营销资费往往导致实际话费的下降，如果允许手机营销用户更改资费，将可能导致客户达不到承诺的话费而欠费，同时使企业已经较高的成本进一步增加；如果不允许更改资费，又会有部分客户弃用原号码，同样导致欠费的产生。因此，营销资费的出台应保持和原有政策的延续性，避免大的差异。

    中国加入WTO以后，国内的移动通信企业面临拥有优势资金、优势技术和优势管理水平的国外同行的强力竞争，对有限客户资源的争夺日益激烈，也使客户信用控制的难度日益增加。全面提升自身的经营能力与管理水平，用系统的方法来考虑和处理问题，才能使我国移动通信企业卸下包袱，全力以赴提升自身竞争实力，更好地去迎接未来的挑战。