魔百和业务故障处理流程

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1基本信息
流程名称        魔百和业务故障处理流程        流程编码       
版本        V1.0        主要责任部门        网管中心
拟制人                流程责任人        魔百和维护人员
审核人                生效日期       
功能系统        魔百和业务
2流程目的
为了规范山西移动魔百和业务维护，提高山西移动魔百和业务故障处理能力，提高维护队伍整体素质和水平，作为魔百和业务故障处理的依据。
3适用范围
适用于山西移动魔百和业务故障处理。
4术语与定义
无。
5流程边界
流程起点        派发故障工单
流程终点        记录归档，故障处理单位将处理结果反馈派单单位
输入        总部、咪咕企业、省企业网管中心监控室派发故障工单
输出        故障处理完成
6流程评价指标
流程评价指标        指标定义/说明        计算公式        建议评价值
工单处理及时率        重大故障：处理时限<2小时；
严重故障：处理时限<3小时；
重要故障：处理时限<4小时。        故障工单及时处理的数量/工单总量        100%
7职责说明
序号        部门说明        职责说明
1        省企业网络管理中心        整体牵头组织故障处理，必要时可协商集团、咪咕企业和其他省企业进行配合。
8流程图

9流程说明
活动编号        活动名称        实行角色        活动描述        时效标准
1        故障监控        省网管中心监控室/客服部门/咪咕企业         省网管中心监控室、客服部门或咪咕企业发现故障，并派发工单。        10分钟
2        故障处理        省网络部网管中心/相关维护单位        网管中心整体牵头组织故障处理，必要时可商集团网络部、咪咕企业协助处理。        重大故障2小时内；严重故障3小时；重要故障4小时
3        故障反馈环节        相关故障处理单位        各单位对故障及时进行处理和反馈，故障处理后，将故障处理结果反馈至派单单位，并进行存档记录。        30分钟内
4        故障报告        故障发生责任单位        由故障发生责任单位按规定时限提供至故障管理责任单位。        2日（48小时）