投诉方案

fish219

为落实国务院大督查问题整改，在系统优化现有投诉处理流程的基础上，优化投诉闭环管控流程，对热点投诉区域进行集中分析、优化及处理，对于弱覆盖和盲覆盖区域，输出规划方案，支撑建设落地，有效降低移动质量类投诉量，降低越级投诉，实现工信部移动网络质量有效派单量压降15%目标，可基于以下流程梳理。
•        投诉数据采集，剖析投诉问题根因；
•        实施计划制订，确保项目顺利进行；
•        解决方案及流程制订，引导问题有效闭环；
•        推动疑难问题落地；
•        梳理流程，直击痛点需求。
1.1.2.1.2        服务方案
        投诉数据采集，剖析投诉问题根因
对于批量投诉问题处理，以往现场网优项目组并无类似处理经验，如果对问题点逐一现场解决，加之处理人员没有能够对出发前的投诉问题进行大致分析判断，务必会造成在现场处理时花费大量的人力及时间，出于处理工程师的人员配置及时间考虑，对投诉问题做了全量问题分析，结合前期收集的投诉地点、周边站点分布状态及投诉区域占用小区的分析等，同时还包括投诉地点的全量收集、投诉类型及投诉场景的归类，投诉的用户行为，适当推动甲方对用户进行投诉回访了解情况，充分做好准备工作。
        实施计划制订，确保项目顺利进行
为提升处理进度，将热点区域投诉按照问题区域进行分布说明，在投诉处理的时间和完成节点上进行要求，使项目高效有序的进行。
        解决方案及流程制订，引导问题有效闭环
对于投诉内容进行分类，对于每一类投诉都进行整体解决方案及流程的制订，确保处理过程中的每个环节都能够高效且统一。在确定投诉问题归属无线网规网优问题后，进行当前网络的测试评估，确定是否当前站点满足网络需求，对于存在站点但是网络站点故障类的，推动维护部门进行问题处理，对于优化类问题，核查参数设置及RF优化调整，如无法解决，需要核查当前站点是或否能够满足网络要求，无法满足的制定多样化站点建设。