[21760]通信营销服务案例分析与情境模拟

家园副管03

	书　　名　　通信营销服务案例分析与情境模拟 丛 书 名　　现代通信经济与管理丛书 标准书号　　ISBN 978-7-115-21760-8 编目分类　　F626 作　　者　　胥学跃 蒋军君 编著 译　　者　　-- 责任编辑　　杨凌 开　　本　　小16 开 印　　张　　16 字　　数　　310 千字 页　　数　　244 页 装　　帧　　平装 版　　次　　第1版第1次 初版时间　　2010年1月 本 印 次　　2010年1月 首 印 数　　4000 册 定　　价　　35.00 元
目录 前言 正文 第五章试读

内容提要
　　随着通信市场竞争加剧，处于市场最前沿的营销服务人员工作难度越来越大，他们需要汲取别人成功的经验，掌握营销服务实战技巧，提高其市场驾驭能力和工作绩效。本书简单先容了案例分析和情境模拟的基本原理和基本技能，重点剖析了案例分析范例和情境模拟范例，并针对每一个案例和情境进行了分析点评，有助于读者更好地把握其中的精髓。
　　本书共分5章，分别是绪论、案例分析概况、案例分析范例、情境模拟概况和情境模拟范例。所选案例和情境都是通信企业真实的、经常遇到的，更加贴近工作、贴近实际，具有现实引导意义。本书适用性强，注重实践，强调应用，可满足读者“能力本位”的需要。
　　本书适合通信企业从事营销服务工作的前端业务人员和管理人员，也可供大、中专院校广大师生阅读和参考，并可作为学生实训和员工培训的参考资料。

目 录第1章　绪论　1<br /> 1.1　新时期通信营销服务的特点　2<br /> 1.2　本书的内容安排和学习方法　3<br /> 第2章　案例分析概况　5<br /> 2.1　案例教学　6<br /> 2.1.1　案例教学的特点　6<br /> 2.1.2　案例教学的作用　7<br /> 2.1.3　案例教学的目的　7<br /> 2.1.4　如何进行案例教学　8<br /> 2.2　案例分析的涵义　9<br /> 2.2.1　案例分析的概念　9<br /> 2.2.2　案例分析的特点　9<br /> 2.3　案例设计与编写　10<br /> 2.3.1　案例的构成与功能　10<br /> 2.3.2　案例的设计　10<br /> 2.3.3　案例的编写　12<br /> 2.4　案例分析的流程　12<br /> 2.4.1　案例分析的方法　13<br /> 2.4.2　案例分析的步骤　13<br /> 2.5　案例分析的技巧　15<br /> 第3章　案例分析范例　17<br /> 3.1　客户满意与客户挽留　18<br /> 3.1.1　挽留客户有三招　18<br /> 3.1.2　倾情营销，留住客户　19<br /> 3.1.3　真诚服务的效用　20<br /> 3.1.4　降低客户投诉，提高客户满意度　21<br /> 3.1.5　注重售前服务，努力创造客户　23<br /> 3.1.6　南京电信营销服务赢得ICT大单　25<br /> 3.1.7　失败的客户服务热线案件受理　26<br /> 3.1.8　等待时间太长，客户不耐烦　27<br /> 3.1.9　电话障碍的修复迟迟得不到解决　27<br /> 3.1.10　切实践行“客户在我心中”誓愿　28<br /> 3.1.11 “网管专家”服务为客户排忧解难　30<br /> 3.1.12　全方位为客户服务，提升企业价值　32<br /> 3.1.13　加强客户关系，挽回流失客户　33<br /> 3.1.14　没有客户投诉，只有客户机会　35<br /> 3.1.15　声讯信息台纠纷引发的思考　36<br /> 3.1.16　一次114话务查号经历　37<br /> 3.1.17　关怀客户，留住客户　37<br /> 3.1.18　客户关系表层化导致客户流失　38<br /> 3.1.19　钱经理彩铃营销失败的经历　39<br /> 3.2　通信市场营销环境　39<br /> 3.2.1　运营商的手机定制时代　39<br /> 3.2.2　不放过任何一个商机　40<br /> 3.2.3　南京移动全面实施“本地被叫全免”　41<br /> 3.2.4　宽带捆绑电脑，整合思维下双赢　42<br /> 3.3　客户行为与市场开发　45<br /> 3.3.1　有比较才有优势，才能赢得市场　45<br /> 3.3.2　寻找连接点，把握主动权　46<br /> 3.3.3　中老年移动电话市场潜力巨大　47<br /> 3.3.4　江苏仪征电信如何启动节日市场　49<br /> 3.3.5　深挖校园市场“动感风暴”　50<br /> 3.3.6　发挥长期合作优势，实施主动营销　52<br /> 3.3.7　从拆机转为商机的成功营销　58<br /> 3.3.8　滨江小学家校通营销案例　60<br /> 3.3.9　巧打亲情牌，迎回客户来　63<br /> 3.4　市场调查与需求预测　64<br /> 3.4.1　网络购物发展的调查分析　64<br /> 3.4.2　联通电视广告效果的调研　66<br /> 3.4.3　宽带接入业务市场分析预测　67<br /> 3.4.4　把握客户需求，提供适合产品　69<br /> 3.4.5　客户满意度调查结果为何与现实不一致　70<br /> 3.4.6　中国网络游戏的市场调查结果　71<br /> 3.5　市场细分与目标市场　73<br /> 3.5.1　市场细分，市场取胜　73<br /> 3.5.2　市场细分，花开两枝　74<br /> 3.5.3　认清市场，作好定位　76<br /> 3.5.4　明确目标，实施针对性营销　78<br /> 3.5.5　差异化营销成为电信营销热点　80<br /> 3.6　通信产品与品牌建设　82<br /> 3.6.1　从“情传万家”到“一拨就灵”　82<br /> 3.6.2　品牌优势和客户风险心理　86<br /> 3.6.3　借助名牌优势，打造自身品牌　87<br /> 3.6.4　北京D通信企业的立体宽带业务组合　88<br /> 3.6.5　整合价值链，全力打造心机品牌　91<br /> 3.6.6　武汉电信打造数字餐饮服务平台　93<br /> 3.6.7　114号码百事通与商业客户的故事　94<br /> 3.7　通信促销与谈判技巧　96<br /> 3.7.1　从人际关系入手进行商谈　96<br /> 3.7.2　中国移动的“*”号事件　97<br /> 3.7.3　恰当的比喻——谈判技巧　98<br /> 3.7.4　北京电信市场的暑期促销战　99<br /> 3.7.5　电信营销另辟蹊径　101<br /> 3.7.6　营销化解号码百事通“困局”　103<br /> 3.7.7　把握客户需求，推广“全线加盟”新业务　107<br /> 3.7.8　陈巷镇政府小灵通营销案例　108<br /> 3.7.9　114查询转接业务的正确使用　110<br /> 3.7.10　128元e8套餐组合的推广　111<br /> 3.7.11　贴近客户，有效推广　112<br /> 3.7.12　客户的一次投诉经历　115<br /> 3.8　通信营销渠道建设　116<br /> 3.8.1　中国联通的渠道创新　116<br /> 3.8.2　浙江“移动e通道”成为营销主渠道　117<br /> 3.8.3　中国电信10000号电子渠道　118<br /> 3.8.4　巧用品牌实现C网渠道规模化运转　119<br /> 3.8.5　重庆移动实施渠道结构建设　120<br /> 3.9　通信营销组织与控制　121<br /> 3.9.1　国际电信运营商的组织结构　121<br /> 3.9.2　跟法国电信学习组织结构变革　123<br /> 3.9.3　提升网络质量，有效控制垃圾信息　124<br /> 3.9.4　上海移动客服金牌服务迎奥运　125<br /> 3.10　通信营销综合案例　127<br /> 3.10.1　移动企业市场策略的运用　127<br /> 3.10.2　整合思维创效益　129<br /> 3.10.3　铱星手机与小灵通发展的不同结果　131<br /> 3.10.4　斯达康“果色”机卡分离小灵通　132<br /> 3.10.5　宽带应用遍地开花，杭州电信个性化服务解读　133<br /> 3.10.6　优质服务的深圳电信10000号　137<br /> 3.10.7　积极做好客户关系，大力发展公话　138<br /> 3.10.8　提升主动营销能力，优化营销服务能力　140<br /> 3.10.9　话费争议投诉的处理　141<br /> 3.10.10　华鑫商务馆的“酒店完美联盟”通信解决方案　142<br /> 3.10.11　摩尔百货企业的“数字厂区”营销　143<br /> 3.10.12　九龙服饰“数字厂区”营销“策反”　145<br /> 3.10.13 “策反”人民路4号Q企业宽带客户　148<br /> 3.10.14　成功“策反”移动IP公话　149<br /> 3.10.15 “我的e家”套餐方案　150<br /> 第4章　情境模拟概况　153<br /> 4.1　情境模拟的涵义　154<br /> 4.1.1　情境模拟概念　154<br /> 4.1.2　情境模拟的特点　154<br /> 4.1.3　情境模拟的缺点　155<br /> 4.1.4　情境模拟的作用　155<br /> 4.2　情境模拟设计　156<br /> 4.2.1　情境模拟设计原则　156<br /> 4.2.2　情境模拟方式与内容　156<br /> 4.3　情境模拟操作步骤　158<br /> 4.4　情境模拟演练技巧　160<br /> 4.4.1　情境模拟考察点　160<br /> 4.4.2　情境模拟准备　161<br /> 4.4.3　情境模拟应对技巧　161<br /> 第5章　情境模拟范例　163<br /> 5.1　业务咨询　164<br /> 5.1.1　客户咨询如何安装电话　164<br /> 5.1.2　客户询问手机打长途是否有优惠　165<br /> 5.1.3　客户咨询小灵通退网办理手续　166<br /> 5.1.4　客户咨询安装宽带业务　167<br /> 5.1.5　客户咨询办理宽带拆机业务　168<br /> 5.1.6　客户咨询固话与宽带捆绑活动　169<br /> 5.1.7　客户咨询179×× IP卡的折扣　170<br /> 5.1.8　客户咨询电话月租费　172<br /> 5.1.9　客户来电催装宽带　173<br /> 5.1.10　客户咨询宽带网速　174<br /> 5.2　业务查询　175<br /> 5.2.1　客户查询天气预报信息费　175<br /> 5.2.2　客户查询宽带网络问题　176<br /> 5.2.3　客户查询拨打过的手机号码　177<br /> 5.2.4　客户查询拨打过的小灵通号码　178<br /> 5.2.5　客户查询话费余额误差　179<br /> 5.2.6　客户查询手机话费高的原因　181<br /> 5.2.7　客户查询信息订制情况　182<br /> 5.2.8　客户查询上级电话和地址　183<br /> 5.3　业务受理　184<br /> 5.3.1　受理114导航业务　184<br /> 5.3.2　受理号码携带业务　186<br /> 5.3.3　受理宽带上网业务　186<br /> 5.3.4　受理固定电话与宽带业务　188<br /> 5.3.5　受理手机销号业务　189<br /> 5.3.6　受理一号通业务　189<br /> 5.3.7　受理固定电话拆机业务　190<br /> 5.3.8　受理信息台关闭业务　191<br /> 5.3.9　受理彩铃关闭业务　193<br /> 5.3.10　受理电话挂失业务　195<br /> 5.4　业务投诉　196<br /> 5.4.1　对网速太慢的投诉　196<br /> 5.4.2　对重复收费的投诉　198<br /> 5.4.3　对缴费不方便的投诉　199<br /> 5.4.4　对业务***的投诉　200<br /> 5.4.5　对话费标准不一致的投诉　201<br /> 5.4.6　对索要发票的投诉　202<br /> 5.4.7　对踢客户皮球的投诉　204<br /> 5.4.8　对安装电话超期的投诉　205<br /> 5.4.9　对垃圾短信的投诉　206<br /> 5.4.10　对电话被拆机的投诉　207<br /> 5.4.11　对信息费有疑议的投诉　208<br /> 5.4.12　对企业服务的抱怨　210<br /> 5.4.13　对客户代表服务的投诉　211<br /> 5.4.14　对网速太慢的投诉　212<br /> 5.4.15　对缴完费后仍欠费的投诉　213<br /> 5.5　报障与修复　214<br /> 5.5.1　网络忽快忽慢甚至掉线　214<br /> 5.5.2　ADSL无法登录上网　215<br /> 5.5.3　LAN宽带老是掉线　216<br /> 5.5.4　ADSL宽带经常掉线　217<br /> 5.5.5　通信信号不好　218<br /> 5.6　业务推广　219<br /> 5.6.1　推介灵通秘书业务　219<br /> 5.6.2　上门推广宽带酒店业务　220<br /> 5.6.3　推广营销彩铃业务　221<br /> 5.6.4　天气预报的短信营销　223<br /> 5.7　客户拜访　224<br /> 5.7.1　拜访离网客户　224<br /> 5.7.2　进行异网“策反”　225<br /> 5.7.3　拜访挽留客户　227<br /> 5.7.4　拜访与产品销售推介　229<br /> 5.7.5　拜访与业务争夺　231<br /> 5.8　主动营销　233<br /> 5.8.1 “策反”异网客户热线　233<br /> 5.8.2　有效营销集团彩铃　234<br /> 5.8.3　上门营销IP长途业务　235<br /> 5.8.4　宽带业务的营销“策反”　236<br /> 5.8.5　演示员的主动营销　237<br /> 5.8.6　话务流失的主动营销　239<br /> 5.8.7　客户经理的情感营销　240<br /> 5.9　其他　240<br /> 5.9.1　处理客户异议的情境　240<br /> 5.9.2　客户质疑小灵通信号不好　242<br /> 5.9.3　打印话费清单却没带证件　243