试论呼叫中心在广电网络的应用

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陕西广播电视信息网络股份有限企业 褚鑫


　　【摘 要】 本文论述广电系统设立呼叫中心的必要性和架构技术，希翼为广电发展指出有益的方向。

　　【关键词】 呼叫中心 服务 发展 H.323协议

　　呼叫中心又叫做客户服务中心，是建立在CTI（Computer Telephony Integration）基础上，充分融合了通讯网和计算机网络技术的综合信息服务系统。呼叫中心利用各种先进通讯手段，为用户提供便利的在线服务，同时，在企业内部的管理、服务、调度等方面发挥重要的协调统一作用，是企业发展和增值的倍增器。

　　一 呼叫中心的作用和应用

　　呼叫中心将信息技术、通讯技术、数据库完美的结合在一起，对服务性行业有巨大的促进，广泛应用于通讯、电力、交通、金融、旅游等行业，而且必然会是电子政务网的发展方向。

　　呼叫中心作为响应客户需求的中心，发挥如下作用：

　　1. 通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量提高。同时，由于准确、迅速的处理了客户需求，服务量极大提升。

　　2. 便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升了客户满意度，进而促进用户忠诚度。

　　3. 以较少的工作人员，完成更多更好的服务，节省开支。

　　4. 减少纸面作业，便于信息、资料共享，节省办公开支，保密性也较好。

　　5. 整合电子商业工作流，简化了商业运作，促进企业管理。

　　6. 此外，利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，亦可进行电话、网络推销，提供市场调查，咨询服务等增值业务出租，产生较大的经济效益。还可以提供呼叫中心出租业务，为其他企业和政府提供服务。

　　二 广电网络的需求

　　广电网络是立足于提供信息服务的大型运营商，发展和建设都应该取决于如何更好的为用户提供满意的服务，满足用户的需求，在此基础上实行利润和自己的壮大。所以，如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电发展的重中之重。

　　广电系统因为其特殊的地位和背景，其市场化的运作推行较晚，对用户的商业服务意识建立时间短，虽然在各级机构的推动下取得巨大进步，但仍然远远的落后于电信类的运营商。同时，缺少象电信、联通等企业的多年运营管理经验，深挖内部管理大有可为。

　　现实情况是，对客户的人性化服务还很不够，手段也比较单一。客户申请入户、故障报修、咨询、缴费等都需要客户本人选择不同服务接口（部门），这对客户极为不便。而且，随着今后数字电视业务和数据业务的开展，个性化的定制业务会大量出现，客户对服务的需要必然会爆炸性增长，现有的服务的体系将会很快的不适应业务增长的需要。与此同时，电信方面的竞争对手一直在整合他们的服务体系，以前的多项服务全部整合至10000号业务之下，力求给顾客最便捷的服务。在竞争如此激烈的买方市场中，如果广电网络不能给顾客提供满意的服务，客户也将会毫不犹豫的选择大家对手的服务。通过建设呼叫中心，大家能很快地提升服务水准，同时能以较小的代价建立覆盖全省的服务网络。

　　今后的企业发展，必然向服务要效益，向管理要效益，以服务促发展，以管理促发展，这是市场发展的大势所趋。呼叫中心是促进管理和服务的有效措施，多数大型企业如IBM、通用电气等都很早建立并给予很高评价。广电网络作强作大，必须充分吸取成功经验。大家应该重视呼叫中心的作用，即使短期内需求不强烈，亦要提早规划，为今后的发展奠定基础。

　　三 建立基于H.323协议的呼叫中心

　　呼叫中心通常有以下几部分构成，如图1。



1. 动呼叫分配（ACD）或称智能排队机，是呼叫中心前端设备的核心，决定了呼叫中心的规模、服务质量和系统的灵活性。一般采用虚拟多址路由技术，高效率处理大量呼叫，减少呼叫放弃等无效处理的发生。

　　2. 交互式语音应答（IVR），或称为 “自动坐席终端”，是呼叫中心的智能体现，通过预录制或实时合成的数字语音信息与客户交互，和ACD联合实行客户呼叫的服务选路。

　　3. 计算机电话综合应用（CTI），实现电话和计算机系统信息共享，并可根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处时间段和呼叫中心的通话状况等选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。

　　4. 人工座席终端，一般采用B/S结构，由与主机／服务器联网的终端及一部电话机组成，通常配备一副耳机。坐席根据类别和权限，实现各种业务服务。

　　5. 数据库服务器，基于工作站或小型机，采用大型关系数据库，用来存放各种业务数据，例如各类计费数据，统计数据，用户的历史服务数据以及政策法规、业务咨询和市场营销等等相关数据。

　　6. Web服务器，对运行在客户端浏览器上的Java Applet所发出的请求予以响应，基于JDBC技术访问数据库，实现Internet在线服务。

　　7. 开放的接口系统，提供与其它系统的标准化接口，例如与OA系统，实现数据共享和电子办公；与计费账务中心连接，实现联机费用催缴。

　　其中，以ACD最为复杂，成本也较高，可以通过两种方式实现：

　　一是使用程控交换机，现在各地的广电网络有不少使用了如HUAWEI、中兴的程控交换机系统，都具备有局域网管理和智能网的呼叫控制功能，都支撑H.323协议，只要经过简单的升级改造就足以胜任。

　　优点是处理能力强，扩展余地大，基本在未来的数年内不会有处理能力不足的问题。此外，保护了已有投资，还便于与电信实现互通（毕竟客户多数还是使用电信的电话进行接入）。

　　二是完全以基于H.323协议的网守代替ACD成为网络核心，实现呼叫选路的功能，这种方案适于没有程控交换机，完全新建呼叫中心的广电运营商。

　　H.323是ITU多媒体通信系列标准H.323X的一部分，是现有的分组网络（如IP网）的多媒体通信标准。H.323为基于网络的通信系统定义了四个主要组件：终端（Terminal）、网关（Gateway）、关守（Gatekeeper）、多点控制单元（MCU）。它的基本组成单元是“域”，在H.323系统中，所谓域是指一个由关守管理的网关、多点控制单元（MCU）、多点控制器（MC）、多点处理器（MP）和所有终端组成的集合。一个域最少包含一个终端，而且必须有且只有一个关守。其中终端、网关、多点控制单元（MCU）是H.323中的终端设备，是网络中的逻辑单元。终端设备是可呼叫的和被呼叫的，而有些实体是不可被呼叫的，如关守。

　　H.323协议的网守的引入，通过网守的地址翻译表，也可以实现ACD的呼叫选路功能。网守在功能上分为两层：一层实现H.323网守基本服务和呼叫过程的操作；另一层由一系列的功能模块加载到系统中，为实现多功能服务进行扩展，定义特定业务底层服务和实现策略。呼叫分配的具体操作由网守核心模块实行，分配策略则由加载的功能模块和和核心模块共同完成。

　　基于H.323的终端设备能提供实时、双向的语音通信，又由于H.323协议族包括完善的视频编解码（H.263/ H.261）、音频编解码（H.723.1等）、多媒体通信控制（H.245）等协议，也很容易实现视频、数据通信，完全满足未来三网合一的需要，对完全多媒体化的多种接入手段有很好的支撑。

　　建立基于H.323的呼叫中心，使节点的功能相对独立，网络的设计和维护主要集中在IP网络内部，所有设备都得到了简化，网关只负责网络桥接，人工坐席结构简化且功能更强，而且可以实现多媒体化，对客户的服务需求更灵活的予以满足。对网络资源高效利用，对业务综合支撑，具有灵活的扩展性，一个统一的IP网络环境下共享网络资源。通过外部插件，新的服务就可以方便地通过业务配置管理加入到现有的系统中来，而不需要对App结构和网络模型做任何修改，而且一些新的增值服务如呼叫转移、远程分布式服务、多媒体接入、会议功能等都可能在这种基于H.323网守的呼叫中心上实现。

　　四 结束语

　　呼叫中心统一平台建设是一项系统工程，具有广阔的应用前景，必然是未来业务的增长点。广电系统必须抓紧这个机遇，充分发挥自己的优势，通过建设呼叫中心快速切入这一庞大市场。广电作为具有宣传任务，与各级政府有良好的关系的企业，应当充分利用此优势，建立自己的呼叫中心，为广大的用户提供更好的服务，同时将其打造为一拳头产品，应用于未来的开放化的电子政务网，为政府更好的服务。通过这一品牌战略的实施，必然会带动呼叫中心的外包服务，为更多企业提供服务并获得丰厚回报，这是未来的最大一块蛋糕，将是广电事业未来发展的一个契机。