电信服务：该如何评价和改进

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这是一个发展速度最快的行业，也是遭受议论最多的行业；这是一个改革力度较大的行业，也是屡被指责为垄断的行业；这是一个服务水平显著提高的行业，也是媒体曝光最多的行业。在对电信服务的评价上，电信与社会之间得出截然不同的结论。问题到底出在哪儿？巨大评价反差是如何形成的？电信服务的真实现状是什么？3·15前后当电信再次成为社会关注的焦点的时候，记者对电信服务的一些深层次问题进行了思考。

　　今年3·15前后，电信再次成为社会关注的焦点。在国家工商总局公布的2004年消费者申诉十大热点中，电信服务居服务类申诉的首位。加上此前北京、天津、上海、重庆四市消费者协会关于电话卡余额应退还给消费者的公开呼吁，以及各地媒体对电信服务的频频曝光，一时间电信饱受指责，承受了极大的社会压力。这使监管部门、运营企业的一些人感到很憋屈：为什么电信发展这么快，社会仍然“不领情”？为什么花了那么多的人力、物力、精力去改善服务质量，消费者还是不满意？为什么电信市场竞争已经十分激烈了，却仍被斥之为“垄断”？

　　作为电信行业的从业者，在付出了艰辛的努力、推动了行业的巨大发展之后，却换来如此低的社会评价，不少人百思不得其解。应该承认，由于消费者与经营者所站的立场不同，看问题的角度不同，对同一个事物的判断也大相径庭。因此，要对电信服务有一个客观公正的评价，要对社会为何高度关注电信服务进行深入的分析，只有认清电信服务的真实现状和产生评价反差的根本原因，电信行业才会正确地对待社会的批评，并把批评当成前进的动力，更好地促进行业的持续快速健康发展。

　　横看成岭侧成峰：对电信服务评价的两种不同角度

　　到底该如何评价电信服务？无论角度和立场怎么不同，终归要以客观事实为基础。首先，应该承认电信服务中存在一些问题，但前一段时间媒体铺天盖地的批评，也有渲染夸大的成分。让大家看一看作为中消协主要负责人的武高汉副秘书长是如何看待这个问题的。他日前在一个研讨会上指出：改革开放以来，中国的电信业持续快速健康发展，对中国经济的发展起到了巨大的作用，对中国人素质的提高起到了巨大的作用，对中国人生活质量的提高起到了巨大的作用。对此，社会各界包括广大消费者是非常满意的，而且随着时间的推移，历史将证明，中国电信业的发展在中国经济社会发展中功不可没。他同时也坦诚地指出，电信业在发展的过程中确实存在一些问题，而且比较突出，但这是前进中的问题，是可以解决的问题。既充分肯定成绩，又看到其中不足，这才是对电信业全面、客观、理性的评价。

　　说电信业的发展成就巨大，并不是武高汉副秘书长的恭维之词，而是已经被实践证明了的客观事实。截至今年2月底，全国电话用户总数已经达到6.64亿，继续位居世界第一；电信业务总量同比增长24%，业务收入同比增长7.6%，电信把发展改革的更多实惠让给了消费者；固定、移动、互联网、宽带等通信手段应有尽有，新业务层出不穷，用户有了更多的消费选择权。对电信服务问题，近年来无论是政府监管部门还是运营企业都高度重视，出台了一系列改进的措施。特别是2004年，信息产业部开展了“服务年”活动，把行风评议与改进服务结合起来，取得了明显成效；进行了为期半年的短信专项治理活动，使电信整体服务水平得到很大提高。信息产业部电信用户申诉受理中心最近发布的“电信用户申诉热点问题分析报告”显示，2004年电信用户申诉总量比2003年下降12%，这说明随着用户数量的大规模增长，用户对电信服务的申诉并没有同比增长，用户申诉量占用户总数的比例呈现下降趋势。另外，部电信管理局公布的2004年电信用户满意度测评结果显示，除宽带业务以外，其它各项业务主要指标均处于国内外的较高水平，整体电话业务的综合满意度为76.3分，其中固定电话为77.2分，移动电话为75.5分，整体宽带业务综合满意度为67分。就这些调查、测评结果来看，电信总体服务质量还是在不断提高的，以往用户反映较多的窗口服务、装移机、缴费难等问题，已经得到较好解决。

　　那么，为什么社会仍然把批评的矛头指向电信呢？仔细分析一下就会看出，消费者对电信服务的不满意主要集中在以下几个方面：短信陷阱、电话卡余额、不对等协议、市话详单打印，大量的投诉也是针对这些问题的。由于这些问题比较突出，才影响了电信的整体服务形象。而这些问题是近两年随着消费者需求的增加而新提出来的，有些问题由于体制和技术的原因不是一下子能够完全解决的。作为电信行业，要正视这些问题，尽快找出解决的办法，给消费者一个满意的答复。但与此同时，也不能因为这些问题的存在而抹杀电信总体服务水平不断提高的事实，更不能由此得出电信行业不注重改进服务、电信服务就是糟糕的结论。

　　就像一个硬币的两面，只有把成绩与问题统一起来看，才能对电信业得出全面、客观的评价。问题在于，作为电信业内的人，平时更多地只看到取得的“成就”和付出的努力，对社会的过多批评自然有排斥心理；而作为消费者，他们只关心自己使用业务时方便不方便、资费高不高，更多地关注“问题”，而不在意行业的总体发展水平。因此，在对电信服务的具体认识上，才会得出截然不同的结论。

　　莫为浮云遮望眼：电信受到社会高度关注的深层原因

　　作为一个高速发展的行业，电信服务存在一些问题是正常的，受到社会高度关注也并不是一件坏事。关键是要分析造成这种现象的原因，只有这样才会理性地对待社会的批评。专家认为，电信之所以不断受到社会的高度关注，既有自身存在问题的原因，也有电信发展快、电信服务进入千家万户、电信消费超前、电信改革尚未到位等更深层次的原因。

　　庞大用户群提升了社会的关注度

　　据信息产业部的最新统计，截至今年2月底，我国固定电话和移动电话的用户总数达到6.64亿。这个数字意味着，在我国13亿人口中，已经有一半多的人在使用电信服务。特别是近三年来，每年新增的电话用户都在1亿户左右，相当于不少国家的电话用户总数。这样一个发展速度和用户规模，不仅国内其它行业绝无仅有，就连世界许多发达国家也十分罕见。如今，电信服务已经深入中国的千家万户，变成大众的一个普通消费品。几年前，一位电信企业的老总在谈到电信为什么屡屡成为社会批评的目标时，曾经幽默地说：这恰恰说明了电信已经进入了寻常百姓家，说明了电信的高速发展。虽然发展快、用户多并不必然成为社会批评的理由，但是常识告诉大家，一个行业的用户规模与它所受到的关注程度是成正比的。这么大规模的一个用户群，即使有很小比例的用户对电信服务有意见，它的绝对数也比一般行业要大得多。这就像人们在谈到13亿人口的中国经济时说的那样：无论多小的一个数乘上13亿，都是一个天大的数；无论多大的一个数除以13亿，都会变成一个很小的数。电信行业要同时为这么庞大的用户群服务，而且这个用户群的需求越来越多，面临的压力和挑战可想而知。从这个角度来讲，拥有6亿多用户的电信行业受到社会的关注是十分自然的。

　　电信消费超前增加了对资费的敏感度

　　虽然近年来我国经济发展很快，老百姓的消费水平不断提高，但是大家要清醒地看到，我国人均GDP才刚刚超过1000美金，居民总体消费水平还不高。而且在诸多的消费中，衣、食、住、行的消费对大部分中国人来说显得更为急迫、更为现实。但是，一项研究显示，2003年电信消费支出占居民当月收入的比重已经达到了5.8%，不但远远高于煤气、电、水等生活必需品的支出，而且超出全世界平均水平的近一倍。随着社会的进步和信息通信技术的迅猛发展，消费者用于电信类的支出还在继续提升。这说明，在国内总体消费水平还不高的情况下，我国居民的电信消费呈现超前消费的特征。如果看看城市拉板车的、农村经济拮据的农民也纷纷用上了手机的话，大家就会明白，在中国，电信消费在很大程度上是一种攀比心理驱使下的时尚消费。对于那些超越自身经济承受能力的用户来说，他们是典型的资费敏感型消费者，总是希翼资费越低越好，任何资费的风吹草动，他们都会特别较真儿。面对快速增长的大量低端用户，电信运营商不但要改善服务、提供多元化的业务，而且要在资费问题上小心翼翼。纵观近几年电信用户的关注热点，不管是电话卡余额还是月租费，不少都是与资费相关的。用户的超前消费，使电信服务受到批评的频率加大。

　　市场结构不完善加大了解决问题的难度

　　对在消费过程中遇到的问题，用户总是希翼能一下子得到彻底解决。仔细分析用户提出的服务问题，其中一些确属电信企业自身的原因，只要本着为用户负责的态度，是可以很快解决的，例如短信退订难问题、错计话费问题等。但是，有些服务问题是电信发展和改革过程中面临的一些深层次矛盾和问题，只能通过深化改革逐步加以解决，而不可能一步到位。例如资费问题，用户意见很多，希翼企业能根据市场需求灵活调整。但是，由于目前市场结构不合理，尚未实现主要电信运营企业的全业务经营，市场竞争还不充分，任何对资费的局部调整都会牵一发而动全身，造成行业的混乱。因此，解决起来就需要一个过程。

　　由于这些客观的原因，电信服务受到社会过高的关注也就不难理解了。

　　打铁还须自身硬：解决电信服务问题的主要途径

　　当一个行业不断地被社会批评而成为焦点的时候，无论有多少客观的原因，都要认真、沉着地对待，并尽快找到解决的对策和途径。否则，损害的将是行业的整体形象和利益。对电信行业来说，当前要从解决热点问题入手，尽快改变电信服务在消费者心目中的形象。

　　——真正树立“以人为本”的服务理念，把消费者当成企业生存发展之本。消费者和经营者永远是一对矛盾，经营者总想以较低的投入获得最大的利润，而消费者却要以较低的价格买到最好的商品和服务。但这种矛盾并非不可调和。在一个竞争性的市场上，谁赢得了用户，谁就赢得了竞争的胜利。从这个意义上说，用户是企业真正的上帝、是企业利润的来源，企业要通过为用户提供更多的服务来谋求更大的发展。因此，“以人为本”不是一个口号，而是企业生存和发展的源泉。只有明白了这个道理，企业才会真正站在用户的立场上思考问题，才会不惜牺牲自己的一些利益来保障用户的利益。例如，市话详单的打印问题，从技术上讲并不存在多大障碍，只不过需要企业投入资金进行

　　设备的改造，需要企业作出一些牺牲。既然用户有强烈的需求，企业就应该创造条件尽快加以满足。

　　——认真对待用户的投诉，把矛盾解决在萌芽状态。目前很多的投诉，最后之所以成为媒体关注的焦点，不少是处理用户投诉的方式和技巧有问题。部电信管理局在2004年电信用户满意度测评分析报告中指出，广大用户对各电信企业的信任度和忠诚度都比较高，对电信企业改善服务质量所做的努力表示肯定，但对企业处理用户投诉方面还不够满意。这就要求企业在处理用户投诉时，态度再诚恳些、手段再多些，有条件解决的，就要坚决为用户解决，即使企业受到损失也在所不惜；一时无法解决的，要做耐心细致的说明工作，不能单纯以“有关规定”为由生硬地回绝用户，更不能互相踢皮球，逃避自己应负的责任。

　　——不断进行业务创新，让用户有更多的选择权。电信是高科技行业，随着信息通信技术的迅猛发展，新业务层出不穷。与此同时，随着用户多元化、个性化需求的不断增加，用户对电信服务方式的要求也越来越高。因此，应当为消费者提供更多的服务方式和资费方案。在国外，资费提供方式五花八门，用户可以根据实际需要灵活地选择。我国当前的不少服务问题，实际上是用户选择的多样性与运营商所提供服务的有限性所导致的。例如电话月租费问题，实质上不是取消或不取消的问题，而是电信运营商如何提供更多的资费方案，让用户灵活选择的问题。社科院研究电信问题的专家张昕竹日前指出，一方面用户要理性对待月租费，不要动不动就轻言取消；一方面运营商要给用户更多的选择，而不是目前的一种方式、一种价格。

　　——充分发挥政府监管与社会监督的作用。搞好服务，关键在企业。但是，由于企业的逐利性，仅靠企业的自律是不够的，政府部门应该加强监管，引导企业向为用户服务的方向转移。因为政府代表的就是最广大人民的利益。同时，也要发挥社会舆论的监督作用，营造改进服务的良好舆论氛围。