降低集团万投比的措施

pht860923

降低普通投诉万投比
中国移动江苏企业南通分企业
2012年09月

1、普通投诉万投比：这个指标是用来体现客户对移动业务使用的感知情况。具体指标计算如下：以月为单位统计各地区内每万收费用户中的投诉数量。
普通客户万投诉比=当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000
普通投诉万投比考核标准：1分，小于10得满分，高于15不得分，位于（10,15）之间线性得分
2、投诉定义为：客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满。
3、客户投诉分类：基础通信类投诉、业务响应类投诉、服务质量类投诉、通信费用类投诉、集团业务类投诉、市场营销类投诉、自有业务类投诉、梦网业务类投诉、信息安全类投诉和12580服务类投诉十大类