用户满意度首次下降 市场细分考验IT厂商[转帖]

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2005年9月21日，2005中国IT用户满意度年会在北京隆重召开，本届年会继续由中国权威质量监督机构——中国质量协会用户委员会与中国IT传媒第一品牌——计算机世界传媒集团再度携手主办，国内权威IT市场研究机构计世资讯（CCW Research）承办。计世资讯发布“2005年中国IT用户满意度指数为78.22”，比2004年的79.37略有下降，显示出细分市场时代对IT厂商的考验更加苛刻。

    中国质量协会用户工作部樊天顺部长、计算机世界传媒集团陈梅副总裁、计世资讯曲晓东总经理及联想、戴尔、惠普、IBM、用友、SONY等知名国内外IT厂商代表，以及相关领域的权威专家、学者和业内人士参加了会议。

    计世资讯总经理曲晓东先生在《满意度进入用户细分时代》的主题报告中指出，中国IT产业增长趋缓，IT行业已经进入追求用户满意阶段，在这样的产业氛围中，“中国IT用户满意度指数”迄今已坚持独立调查、客观分析四年有余，形成了一套独特而全面的调研方法，并成为业界的权威参照体系。据悉，本年度的满意度指数调查，范围覆盖全国31个省市、自治区，调研对象包括行业用户和消费用户共50000个，行业涉及政府、金融、电信、制造、教育、能源、交通等9大行业、34个细分行业，采用深度面访、电话访问、在线访问相结合的形式，还针对焦点问题召开用户座谈会，其数据基础十分扎实。

    经过调查分析，计世资讯(CCW Research)认为IT产业进入成熟期虽然是事实，但并不可怕，因为只要细细分析不同类型客户的需求特征，提高这些客户的满意度水平并非难事。计世资讯(CCW Research)将IT用户分为“大客户”、“中小企业客户”和“消费用户”三类，今年大客户中的政府、教育、大型企业、中小企业客户及消费用户满意度指数分别为80.13、76.78、79.62、72.61、76.06，均比2004年有所下降，中国IT市场满意度现状不容乐观。

    对于不同类型的客户，计世资讯(CCW Research)分别提出了“中小企业客户二分法”、“大客户六大满意度指标体系”、“消费用户五种人群”等理论细分体系。

    基于这些理论体系和扎实的调研数据，计世资讯(CCW Research)提出IT厂商应该重视为每一个客户留下良好的“真实瞬间”，即“顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的企业或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家企业或机构的产品或服务作出默默评价。”
在本次用户满意度年会上，还举行了IT产品用户满意度大奖的颁奖仪式，联想、戴尔、惠普、IBM、思科、SONY、华旗、用友、金蝶、SAP等一大批国内外知名企业获得奖项。